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改革開放40年·中國電信青海分公司奮進新時代系列報道(五)
初心不變詮釋改革情懷 服務先行書寫責任擔當

2018-10-31  來源:人民郵電報-中國信息產業網  作者:張煒煊

經過幾十年的高速發展,中國電信已由當初的國家壟斷性企業演變成為完全的市場競爭主體。隨著技術革新及消費者觀念的轉變,中國電信青海西寧分公司從改革中促發展,從服務中提效益,從創新中添動力,由壟斷時期“坐以待客”的被動化服務快速向差異化服務轉變,在服務內容、服務方式、服務質量以及服務意識上實現了較高層次的飛躍,真正做到了以誠待客。

改革開放40年來,中國電信西寧分公司始終把改革升級服務方式、優化提升客戶體驗、助力西寧經濟社會平穩健康發展作為履行央企社會責任的有力抓手,不斷拓寬服務新思路、開創服務新模式,實現了企業服務的華麗轉型,不僅為通信事業發展增添了新的動力、注入了新的活力,更讓西寧人民充分感受到了中國電信優質、高效、便捷的服務內容。

家住城中區瑞和園小區的張先生對近年來通信服務變化也頗有體會。當年,張先生趁改革開放大潮下海經商,生意做得有聲有色。經營過程中張先生越來越意識到通信的重要性,可張先生不知道跑了多少次營業廳,每次都是乘興而去,敗興而歸。向營業人員咨詢什么時候能裝上電話,得到的回復都是再等等。最終電話是安裝上了,但從申請到安裝全過程把他折磨得筋疲力盡。“現在可不一樣了。”張先生說, “前幾天家里的網絡連不上,我也弄不清楚是什么原因,直接打了10000號,沒過多久電信公司網絡維護技術人員就上門服務了。經過檢查,發現是我那淘氣的小孫子把網線拔下來后,我們插回去的時候把網線插錯了。把電信公司的人麻煩了一趟感覺很不好意思,可是小伙子卻說這是他們應該做的,真是好樣的。后來,10000號又給我打了回訪電話,主動找我了解問題是否得到解決,解決過程是否滿意。”張先生的經歷不是一個特例,這是千百萬個電信用戶的真實感受。

“舊時王謝堂前燕,飛入尋常百姓家。”改革開放促進了中國經濟的騰飛,信息化需求越來越豐富多樣。隨著技術的不斷發展,通信網絡也從單一固話網絡快速向移動通信網絡、互聯網領域拓展,通信服務也隨之從單一的語音服務擴展到短信服務、數據服務等多種服務模式。特別是近十年來,中國電信通信技術得到了突飛猛進的發展,西寧分公司緊隨發展步伐,自加壓力,深入開展電信服務改革創新,不斷豐富服務內容,努力為電信客戶提供更為豐富多彩、方便快捷的電信業務。

自2018年中國電信取得全國首張衛星通信牌照之后,西寧分公司悄然開啟了集“空、天、地”于一體的通信網絡運營服務布局,全力把電信服務的覆蓋范圍拓展至社會各行各業和群眾生活的方方面面。從智慧城市建設到智能家庭組網,從衛星定位導航到生活理財購物,只要涉及信息交換的內容,中國電信均能滿足客戶需求,提供安全、穩定、便捷的通信服務。

服務渠道方面,可謂“芳林新葉催陳葉,流水前波讓后波”。西寧分公司順應時代潮流發展,徹底打破陳舊單一的營業廳服務模式,通過主動電話溝通服務、網絡平臺服務等多種方式,不斷拓寬同客戶溝通的渠道,讓客戶更加精準地掌握中國電信各項服務產品,也更加及時地了解客戶對中國電信服務的意見和需求,形成了和諧融洽的企業客戶合作關系,為更加便捷高效地提供電信服務奠定了堅實基礎。除網絡服務方式以外,公司主動將服務陣地前移,經常深入社區貼近百姓,以公益講座、便民服務等方式,讓居民在家門口甚至足不出戶就能夠享受到中國電信提供的方便、快捷、零距離的服務。

服務質量方面,曾經受通信技術影響,通信企業留給消費者的印象多是“初裝費用太高”“寬帶資費昂貴”“網絡速率太低”。隨著通信技術的快速發展和進步,中國電信西寧分公司加快供給側結構性改革,不斷優化網絡及網絡架構,寬帶速率已由原來的4M提升到了目前的平均200M,并向1000M普及不斷努力。

以前寬帶出現故障,從用戶保障算起,至修復總要2~3天時間。現在,為有效提升服務質量,中國電信西寧分公司向客戶鄭重提出了“五項服務承諾”,從裝機修障、受理調測、實時解答等方面自我加壓、自提標準,以規范化、精準化、貼心化的服務,展現中國電信對客戶服務的熱誠和初心,贏得了客戶的廣泛認可和優良口碑。

服務意識方面,隨著信息化時代的來臨,市場競爭也變得愈加激烈。為體現差異化服務,西寧分公司竭力做到“想用戶之所想,急用戶之所急”,一改以前“以產品為中心,等客戶上門辦理業務”的模式,向“以客戶為中心,主動向客戶宣傳產品”轉變,認真聽取客戶對于電信服務的意見和建議,主動接受客戶的監督,用真誠的服務態度、周到的服務水平,贏得了客戶的廣泛信任,拉近了企業與客戶之間的距離。

如今,中國電信西寧分公司仍在推進服務轉型,在以深厚的技術積淀、高效的服務體系持續提升鞏固傳統服務優勢的同時,通過劃小承包經營,使電信各項服務舉措充分下沉,進一步激發一線員工服務的積極性和主動性,從而促進服務水平再提升。

服務改革為公司發展帶來了動力和活力,更增進了電信人對于發展的堅定信心。在未來的道路上,中國電信西寧分公司將不忘初心、牢記使命,始終踐行“用戶至上、用心服務”理念,不忘西寧人民對企業的支持和信任,深入貫徹落實黨中央、國務院和集團公司、省公司關于深化國有企業改革的各項決策部署,以提升服務能力、強化服務標準為切入點,努力開創企業轉型升級新局面,以飽滿的服務熱情、高昂的精神狀態,向人民、向社會交出一份滿意的答卷。

關鍵詞:中國電信 初心 責任擔當 服務優勢 服務產品

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