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Verizon進行“脫胎換骨”式革新

2018-10-15  來源:人民郵電報-中國信息產業網  作者:曉瑗

近來,電信行業身處幾股洪流的激蕩之中——行業內外的數字化轉型、網絡重構的挑戰、即將到來的5G時代,這些都對電信運營商的管理、業務、網絡等提出了全方位的挑戰。為此,美國最大的電信運營商,也是全球電信業的標桿企業——Verizon正在通過“全身手術”使自己“脫胎換骨”。

去年,Verizon提出了一項為期4年的成本削減計劃。具體目標是,到2021年將成本支出降低100億美元,成本削減計劃將涉及公司各個領域,從網絡部署到崗位削減再到網絡向軟件化、虛擬化遷移。

從所涉及的范圍來看,Verizon的一系列動作已不能被單純視為一項金額僅為100億美元的成本削減計劃,更應將其看作一次“脫胎換骨”的自我革新。

2017年4月,Verizon將愛立信前CEO衛翰思招入麾下,該公司同時啟動了最新一輪的業務重組,將業務重心放在三大領域。衛翰思便負責其中一個領域,他擔任Verizon網絡和技術團隊執行副總裁,進一步發展Verizon以光纖為中心的網絡架構。另兩個領域是媒體和遠程信息處理領域,客戶和產品運營領域。Verizon在宣布衛翰思的任命時表示,網絡和技術部門將專注于為客戶提供跨網絡的無縫體驗,這些網絡包括WiFi、光纖、4G、5G和未來技術。

Verizon執行副總裁兼全球業務部總裁John Stratton透露,Verizon目前有一支強大的技術團隊正致力于利用網絡虛擬化節約投資。他透露,目前已經開展的項目包括推出NFV、網絡云化以及SD-WAN(軟件定義廣域網)等新業務。

除了網絡虛擬化,Verizon還希望改善與用戶的互動,以期減少客戶使用呼叫中心的頻次。Verizon正致力于通過開發諸如My Verizon應用程序等新服務渠道來增強客戶的在線自助服務能力。“我們的客戶希望在線獲得非常直觀、簡單、輕松的體驗。”Stratton說,“我們在移動應用程序方面做了大量工作,使其成為客戶服務交付的主要渠道。”

這樣做的間接結果是,今年年初Verizon宣布,計劃關閉全國六個呼叫中心,削減約3000個呼叫中心客服崗位。美國電信工人工會(CWA)發布的新聞稿稱:“在位于亞拉巴馬州的亨茨維爾、小石城與明尼蘇達州的曼克托、新墨西哥州的阿爾伯克基、俄亥俄州的希利亞和南卡羅來納州的北查爾斯頓這幾處受影響的呼叫中心共約6500個崗位中,將只有一半被保留下來。”

此次,Verizon又推出新的提前退休方案,意圖通過鼓勵數萬名員工提前退休,實現人力成本削減。Verizon計劃勸退約4.4萬名員工,并為其提供了一筆自愿遣散費。具體做法是,為工作年限超過30年的員工提前退休根據工作年限每年提供3周工資,上限為60周。此外,Verizon將至少2500份IT崗位的工作轉移到了總部位于印度的Infosys公司。這部分員工轉移是Verizon近期簽訂的7億美元外包交易的一部分,轉到Infosys公司后這些員工要重新簽訂一年期的新雇傭合同。

此次的提前退休計劃和轉移將影響Verizon超過30%的員工。事實上,Verizon的員工隊伍在過去幾年里一直在縮減。在2015年年底時,Verizon共有員工177700名,2016年年底,Verizon的員工數量為160900名。在今年已經過去的幾個月里,Verizon已經削減了2000多名員工,截至6月底,該公司的員工人數為153100人。與同行橫向比較,Verizon的員工數量明顯更精簡,截至去年年底,Verizon的員工人數為155400人,遠低于AT&T 252000名員工的數量。

在今年年初宣布關閉呼叫中心時,Verizon發言人Kim Ancin給出的解釋是,從今年2月開始,Verizon啟動了將6個呼叫中心的員工轉崗到家庭代理(HBA)模式的工作。這意味著他們能保住自己的工作,但工作地點從公司的呼叫中心變成自己家中或自己尋找的辦公室。

盡管Verizon拒絕將Verizon的呼叫中心重組描述為裁員,此次的提前退休計劃,Verizon提出了每年3周工資的“買斷”補貼也被視為相對豐厚,但這些輾轉騰挪的背后都是新技術對傳統崗位的替代以及對新技能人才的需求,是電信運營商從語音網絡轉向數據網絡,從硬件轉向云端,走向以移動和軟件為中心的新世界過程中,Verizon對所需勞動力的重新洗牌。正如Verizon發言人所說:“買斷的決定是基于滿足業務和客戶需求的計劃,并實現Verizon未來增長的更好定位。”

關鍵詞:Verizon 網絡重構 云化 門將 脫胎換骨

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