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电信重组与联通服务转型

2008-10-1315:08来源:中国信息产业网-通信企业管理

■ 中国联通湖北分公司总经理 王亚忠

电信重组让服务价值凸显

引入竞争之后,电信业在思维方式和管理方式等方面不同程度地存在一些问题,经营的不正常现象,服务竞争严重缺失,在很大程度上影响了行业形象,影响了外部环?#24120;?#36825;也是电信重组的一个潜在原因。

服务营造环?#24120;?#26381;务也是生产力。随着技术业务的发展、市场化进程的加快以及消费者依法维权意识的增强,电信的发展与社会的联系进一步密切。电信行业特点明显,但并不意味着管理方式、服务方式和制度规定就可以一成不变;电信的本质是服务,当社会和用户有需求时,必须随之调整。在这个问题上,不能让社会和用户来?#35270;?#20225;业,而只能是企业?#35270;?#31038;会和用户。

已经来临的电信重组对于联通来说是机遇与挑战并存。电信重组后,将彻底打破原有的区域垄断、技术垄断以及“移、固”分营的现状。重组后的三大运营商将具备相同业务的竞争平台,均兼备移动通信、固网电话及宽带接入等全网络业务运营,全业务竞争将更加激烈,服务的价值也将更加鲜明地凸显出来。由于三足鼎立的形成,消费者选择电信服务的余地大了。更重要的是,竞争还将提升运营商的服务水平。如果联通不能优化服务质量,提升核心竞争力,将难以生存和发展。

从当前运营商转型方向看,涉及网络转型、服务转型、发展模式转型三个方面,其中,服务转型是各运营企业转型的关键。服务内容丰富化、服务流程简洁化、服务个性化与专业化、服务模式主体化等是实现客户价值,是企业转型成功与否的保障。电信服务走向制度化、标准化、流程化,将是业界同行共同追求的目标。

强化全员服务意识加快服务转型

面对客户服务工作的实际,如何在3G业务开展前夕,发挥自身特点,充分调动有限资源,全面改善客户感知,确立具有比较优势的客户服务品牌,是关系到联通未来发展和生?#26469;?#20129;的大事。?#28304;耍?#19968;定要提高认识,狠抓服务转型,切实落实“前台围绕客户转,后台围绕前台转,管控围绕市场转,一?#24418;?#32469;客户转”的系统服务理念,实现从“要我服务”向“我要服务”转变,从单纯销售服务向全程服务转变,从前台服务向全员服务转变,做到公众服务是基础,个性服务锦上添花,认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。

◎推进服务转型,必须转变观念

要提高服务认识,强化服务意识,必须从转变观念入手,正确处理好服务与经营和效益、局部与整体、企业内部指标考核与客户感知这三个关系。

正确处理好服务与经营、效益的关系。用户的?#39029;?#24230;与用户的离网率和市场份额密切相关,即用户?#39029;?#24230;越高,用户的离网率越低,市场份额也越大,反之用户的离网率越高,市场份额越小。这个对比关系充分说明,服务不是两?#29260;ぃ?#36890;信服务与经营成效以及经济效益密切相关。尤其是在市场经济时代,国家要求通信行业按企业性质运作,因此,不要求通信行业无条件地提供无偿的“普遍服务?#20445;?#20225;业申请投资计划都需要有充分的盈利理由,需要认真计算投?#35270;?#24066;场、与效益的关系。但是,通信行业的主流应?#27809;?#26159;服务性的,这就要求企业在做好经营工作和获取利润的同时,必须兼顾服务。服务与经营不仅不矛盾,而?#19968;?#21487;以有机地结合,服务营销是最好的营销手段。我们没有理由把经营与服务割裂开来,没有理由因为效益淡化服务。

正确处理好局部与整体的关系。据一项服务通报表明,在去年客户不满意通信行业的五项“短板”中,网络感知度最为突出,客户对网络的投诉一直是热点。尽管从2006年开始,通信企业不遗余力地加强网络建设,新增基站的数量也十分可观,可是用户对网络感知并没有因此发生改变。问题出在网络建设的硬实力改变了,但有关网络运行和优化的软实力没有跟上;在网络规划上,更多地是根据投?#35782;?#24230;而不是以客户感知来规划的;在网络运行和网络优化方面,引导企业内?#32771;?#26415;指标的不是客户对网络的感知,客户感知的价值没有在网络质量提升?#31995;?#21040;充分体现。网络感知在通信服务工作中的位置非常重要,但在我们的客户服务工作中偏偏将其与服务的中心工作割裂开来。这?#20174;?#20102;在内部管理上,企业没有树立服务的整体性、系统性概念,没有正确处理好服务的部分与整体的关系,集中精力抓的是具体的局部的服务,而忘记了网络、经营、信息支撑等方面的工作,忽视了全?#20013;?#30340;服务。要解决这个问题,服务部门一定要与各专业部门建立良好的、有效的服务工作关系,正确处理局部服务工作与全局服务工作的关系,各相关部门都必须树立并强化服务意识,将服务当作一项整体性和系统性的工作来决策与安排。

正确处理好企业内部指标考核与客户感知的关系。企业内部网络运行的技术指标和专业指标是必需的,我们要制定标准,强化制度,建立规范,一丝不苟地完成。另一方面,那就是来自企业外部的客户感知。不能单纯地以内部指标考核作为业绩考核的唯一标准,还要把客户感知作为部门的重要考核指标。这两个方面一旦发生冲突,就要内部服从外部,管理服从市场,坚?#24544;?#23458;户感知为最终导向。

◎以客户为中心,推进服务转型

落实责任,强化服务质量管控力度。对通信企业?#39029;系?#23458;户首先是对通信企业的服务满意。客户满意程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、客户需求与服务标准、服务标准与标准执行等四个方面的差距,核心是对客户需求的掌握、研究。提供超客户期望的服务是通信企业服务改进的“源动力?#20445;?#20225;业要获得满意?#39029;?#23458;户,就必须永不停歇地改善服务,使客户对通信企业服务的感知超过预期。因此,服务管理上要坚持客户感知是评价服务质量?#27809;?#30340;唯一标准的方针,实现服务质量的有形化、具体化、指标化。在评价体系上要由管理指标向客户感知指标转变,服务质量评价由定性向定量转变,服务问题由关注表象向追根寻源转变。要将影响客户满意度关键因素的责任分解落实到专业、落实到地域。要按照电信服务的特点,从售前、售中、售后等三个?#26041;?#20837;手,全程监控服务质量状况,并通过通报、专项督办、KPI考核、服务问责等手段及时有效解决影响客户感知的问题。对于重大服务责?#38382;?#25925;,对责任单位一律实行“一票否决”。服务考核一是要实现从“只考下不考上”向?#21462;?#32771;下也考上”转变。一有服务问题和质量差错,从事具体事务的人被处理了,承担管理责任的人不去追究,那么服务的管理问题就得不到真正意义?#31995;?#35299;决,具体问题会依然存在,因此,各基层和各部门的服务工作KPI考核一定要与主要责任人挂?#22330;?#20108;是要实现从“只考表不考里”向“既考表也考里”转变。客户投诉是表,客户投诉的问题背后形成的原因是里,只有“表”“里”同时考核,才能从根本上解决问题。实现上述两个转变,为的是全面确立客户感知在服务考核中的导向作用。

理顺流程,健全客户导向的服务运作体系。一流的流程培养一流的员工,一流的员工铸造一流的企业。以方便客户为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键,也是强化通信企业内部“客户就是?#31995;邸?#26381;务意识的基础。要积极开展流程再造,?#22659;?#27969;程中增加客户购买成本的非价值因素,从核心流程入手,将方便内部管理的流程优化为方便客户。要加快客户服务感知标准向内部运营、经营标准的转变速度,加快制定网络感知标准、产品服务标准、业务处理标?#23478;?#21450;窗口服务标准、上门服务规范等。要加强客情信息管理,广泛收集网络、服务评价等客户感知信息。特别是要深度挖掘客户投诉信息,加强分析,为开发新产品、制定市场推广计划、提供个性化服务、改进服务“短板”提供决策依据。要逐步建立服务创新激励机制,有效激发联通公司的创新能力。要紧抓助销系统上线的契机,优化产品体系,完善产品出台流程,变产品营销为产品服务。同时要推行单厅核算,促进自有厅销售能力的大力提高。

完善支撑,有效提高客户服务水平。客户接触层是通信企业服务向客户的传递者,其服务能力的高低是通信企业支撑力度的直接?#20174;场?#32508;?#29616;?#33021;部门要将服务一线员工当作自己的客户,强化服务意识,深入基层了解并及时解决员工工作、生活?#31995;?#27491;当需求,有效保障服务一线员工的生产力。要落实服务成本,特别是目标客户维系成本,向高价值客户倾?#20445;?#30830;保目标客户的保有率目标。要加大服务宣传投入,尤其是要放大网络质量提升的效应,?#20013;?#25552;高“满意100+、真诚联通”服务品牌的认知度。要大力提高IT系统的运行质量,降?#20984;?#38556;发生机率。要最大程度地减少一线客服人员使用支撑系统的数量,降低单笔业务的劳动强度。

提升效能,努力构建局部领先优势。客户业务办理的便捷性、产品使用的稳妥性、问题解决的及时性是缩小与同业竞争对手差距,构建服务局部领先优势的重点。要大力拓展基层服务网点,方便农村客户办理业务。近期,湖北联通已经与湖北省消委商定,在基层消费维权点上设立联通服务站,强调各分公司加强与当地消费者组织的沟通,确保到今年底实现在70%的基层消费维权点上设立联通服务?#23613;?#22823;力推进助销系统的应用,全面推广自有营业厅单厅核算模式,强化自有营业厅销售能力。加快10010向业务处理中心转型,着力打造“一站式”服务品牌。盘活俱乐部资源,尤其是要发挥实体俱乐部的效益,组织有品?#23454;摹?#36148;近客户生活的活动,不断提升俱乐部的品牌效应。

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